관광경영학과 서비스의 기본구조

관광경영학과 서비스의 기본 구조

 

 

서비스는 프로세스로 규정할 수 있는데, 이것은 복잡성과 다양성이라는 두 개의 축으로 구분해 볼 수 있다. 관광경영학과에서 복잡성이란 서비스를 수행하는데 필요한 주요한 단계의 순서와의 관계를 의미하는 것으로 여러 가지 다양한 기능이 중첩되어 있는 경우 증대된다.

 

 

다양성은 프로세스상 각 단계별 절차의 범위 및 가변성을 말하는 것으로 서비스를 구성하는 단계와 순서의 변동폭을 말한다.

즉 서비스 프로세스의 단계에서 허용되는 자유도를 말하며, 관광경영학과는 이를 토대로 서비스의 기본구조에 대해 공부 한다.

 

 

일반적으로 건축, 법률, 의료, 컨설팅 등과 같은 서비스의 경우 복잡한 프로세스와 여러 상황에 따른 가변적 적응이 필요하므로 복잡성과 다양성이 모두 높은 서비스로 구분 할 수 있다.

 

 

반면에 은행의 현금 자동지급창구의 경우는 현금입출금과 관련한 여러 단계를 축소하여 고객이 직접 필요한 서비스를 수행할 수 있도록 시스템을 정해 놓아 복잡성을 대폭 낮추었으며, 여기에서 관광경영학과는 서비스를 사람이 아닌 기계가 제공토록 한다.

 

 

높은 수준의 표준화를 달성하여 다양성을 낮추는데 성공한 예라고 할 수 있으며, 관광경영학과에서는 이에 서비스는 표준화와 개별화의 두 기준에 의해 구분되기도 한다.

 

 

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